A reflexão proposta por Sergio Zyman nos faz concluir que a empresa que deseja incentivar consumidores a comprarem seus produtos deve se preocupar com a experiência que proporcionam a seu público.

É, portanto, fundamental que as empresas avaliem, entre outras coisas, a forma com a qual se comunicam com o seu público. E quem mais deve ficar preocupada com esta questão é a empresa que não inclui o seu website entre as suas formas de comunicação mais importantes.

Há organizações que oferecem serviços impecáveis, dignos dos valores pagos com satisfação pelos seus clientes. Muito bem, a qualidade do serviço e do atendimento comunicam e, pelo o que parece, proporcionam experiências agradáveis ao consumidor. Isso reforça uma marca, mas não é tudo. Embora atinjam um nível de qualidade satisfatório em seus serviços, o que pensar do fato de estas mesmas empresas não valorizarem a qualidade da comunicação de seus websites?

É muito comum, por exemplo, as empresas atribuírem o desenvolvimento e a atualização das páginas do seu site, a funcionários que, embora competentes, não são redatores e muito menos webwriters (profissionais especializados em textos para a web). Mais do que isso: existem organizações com anos de tradição que não se importam em colocar o design de seus sites sob a responsabilidade dos inúmeros "micreiros" (lembra-se daquele sobrinho do seu cunhado que passa as tardes desenvolvendo blogs e pode muito bem quebrar o galho da empresa do seu amigo?).

Nestes casos, a pergunta que se deve fazer é a seguinte: como será a experiência que a minha marca está proporcionando aos meus clientes e potenciais clientes pela internet?

A resposta virá. E não será nada difícil compreendê-la.